تاثیر گوش دادن همدلانه در فروشندگی و جذب مشتری

اشتراکگذاری

هنگامی که کلمهی فروشنده را میشنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی میشود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبانریختن محصولی را به شما میفروشد که بعدا تعجب میکنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر میکنید. امروزه به مشاورانی حرفهای نیاز داریم که میتوانند با استفاده از روشهای علمی و حرفهای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواستههای واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواستهی واقعی اوست و مهمترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.

همراه ما باشید، در این مقاله به یکی از سادهترین و درعینxadحال مهمترین ابزارهای تاثیرگذاری بر دیگران و خصوصا مشتریان یعنی مهارت گوش دادن همدلانه خواهیم پرداخت تا این عصای جادویی را هم به جعبهی ابزار فروشندگی خود اضافه کنید و از قدرت آن بهرهxadمند شوید.

گوش دادن همدلانه چیست و چه منافعی دارد؟

بخش زیادی از عمر ما صرف برقراری ارتباط با دیگران میشود، جالب تر اینکه بخش زیادی از این برقراری ارتباط هم صرف شنیدن میشود، اما در حقیقت خیلی از این کلمات و جملات را واقعا نمیشنویم!

شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را میxadشنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که میxadشنویم تمرکز میکنیم.

همچنین علاوهبر درک منطق و معنی صحبتxadهای طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکثxadها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبهxadای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه میxadکنیم. درواقع هنگام شنیدن، فقط گوشxadهای ما فعال است، اما در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک میxadکنیم. بهعنوان یک فروشنده یا هر فردی که بهدنبال تأثیرگذاری است، باید بهجای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا ارتباط موثر و فعالانهای با مشتری خود برقرار کنیم.

وقتی شما تمام توجهتان را به مخاطب میxadدهید، جنبهxadهای مختلف پیام او را درک میxadکنید، پاسخxadهای مناسبی میxadدهید و مخاطب هم این توجه شما را درک میکند؛ در نتیجه یک فرایند گوش دادن همدلانه شکل گرفته است. یادگیری و اجرای گوش دادن همدلانه منافع بسیار زیادی دارد که برخی از آنxadها عبارتاند از:

موانع گوش دادن همدلانه

فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبتxadهای شما مدام تلفن همراهش را نگاه میxadکند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبتxadهای شما ندارد، چند بار صحبتxadهایتان را قطع میxadکند، اجازه نمیxadدهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ میxadدهد، مدام به شما توصیه میxadکند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعهی ما، نمیxadتواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشندهxadای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.

چنین واکنشxadهایی سیاهxadچالهxadهای مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه میxadشوند. درادامه، فهرستی از این سیاهچالهxadها ارائه شده است:

۱. انجام چند کار همزمان

همxadزمان چند کار را انجام میxadدهیم یا به بیش از یک گفتوگو گوش میxadکنیم. فرض کنید شما بهعنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ میزند و او به تماس تلفنی پاسخ میدهد. بعد از پایان تماس و درحالیکه دوباره برای بیان خواستهی خود تلاش میکنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده میآید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع میدهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش کردن به مشتریاش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواستهی شما پیدا نکرده است.

۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ

مطالب و پاسخxadهای ذهنیمان را مدام مرور میxadکنیم و بدون توجه به صحبتxadهای فعلی مشتری تلاش میxadکنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکتهی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.

۳. قضاوت براساس پیشفرضهای ذهنی

دربارهی گوینده قضاوت میxadکنیم و صحبتxadهایش را براساس برخی پیشxadفرضxadهای ذهنی تحلیل میکنیم. این قضاوت ممکن است بهصورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیهای که از ظاهر و رفتار مشتری داشتهایم در ذهنمان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.

برخی قضاوتها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و بهصورت پیشفرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمیxadدهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی میخرد» و…، از این دست پیشفرضها هستند.

۴. تلاش برای اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار میxadرویم و درگیر میxadشویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادلهxadای برای اثبات حرف ما تبدیل میxadشود.

۵. پیشداوری مخاطب

مخاطب را پیشxadداوری میکنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطیای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسیهای ذهنی را پیش میگیریم. بهعنوان مثال، فروشنده با خودش میxadگوید من مطمئنم این حرفxadها را میxadزند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم میxadخواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور بهنفع خودم کار کنم!

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده را به بهانهxadهای مختلف قطع میxadکنیم. این بهانهها ممکن است بهدلیلِ ذخیرهی زمان، تصحیح اشتباه، بهرخکشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبرانناپذیر است.

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، توصیه، طعنهxadزدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد میxadکنیم.

۸. ارائهی راهحل قبل از درک صحبتهای مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائهی راهxadحل میxadپردازیم و جزئیات اضافی شرح میxadدهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در میxadآوریم. شاید اصلا خواستهی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برایمان روشن میکند.

۹. منفینگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه میxadدهد. بهعنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاهxadبردار فرض میکنیم!

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش میxadکنیم. به برخی قسمتxadهای صحبت مشتری توجه میxadکنیم یا بهxadدنبال پیداکردن نکتهxadای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبتxadهایش را میxadدانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را میدهم.

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرفxadهای مشتری رؤیاپردازی و خاطرهxadسازی میxadکنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکتهxadای گفته میxadشود که برای ما خاطرهxadانگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست میxadدهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق میxadشویم (عدم تمرکز).

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته میxadشویم یا علاقهی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض میxadکنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبتxadهایش را گم میxadکند و سؤالاتش بیxadجواب میxadماند. بهعنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.

ویژگیهای فرایند گوش دادن همدلانه

هر فرایند گوشxadدادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:

1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیشxadداوریxadها، قضاوتxadها یا توصیهxadها؛
2. تشویق فرد به ادامهی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواستهی مشتری؛
3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئلهی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
4. صبور بودن هم بهصورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راهxadحل دادن، قطعxadکردن صحبتxadها یا پیشxadگویی؛
5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به صورت کلامی و غیرکلامی؛ بهxadگونهxadای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهمترین فرد دنیا برای ماست.

سخن آخر

بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته میxadشوند؛ جایی که احساسات دریچهی ورود به آن است. به xadهمینxad دلیل، فروشنده حرفه xadای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یک فروش موفق برسد و قطعا یکی از مهمترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشندهxadای که بتواند شنوندهی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل میکند. چنین فروشندهxadای حتما در جلب اعتماد دیگران موفقتر است. یادمان باشد، انسانxadها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش بهxadگونهxadای عمل کنید که مشتری حس کند مهمترین فرد این جهان برای شماست.